Vinbus đã thành công trong việc chăm sóc khách hàng "từ trái tim đến trái tim"

Khách hàng đã rất hài lòng với dịch vụ mới ra Vinbus, với thái độ phục vụ luôn tận tình và trân trọng khách hàng. Cùng với chất lượng dịch vụ đẳng cấp và phương châm chăm sóc khách hàng thì Vin xứng đáng được mệnh danh là ông hoàng của chiến thuật "chăm sóc khách hàng".

Nghệ thuật Omotenashi và chiến thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao của Vinbus

Chắc với các doanh nghiệp, nhất là với những doanh nghiệp làm dịch vụ, có lẽ sẽ chẳng lạ gì với cụm từ: Omotenashi – Đỉnh cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Nghệ thuật Omotenashi đến từ văn hóa tiệc trà của người Nhật, hiếu khách, thấu hiểu khách, mang đến sự thoải mái nhất cho khách. Khách mời thấy rõ sự nỗ lực của chủ nhà và họ cũng đáp lại bằng thái độ tôn trọng.

Cứ thế, cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa đồng, tôn trọng lẫn nhau. Chính vì thế mà Omotenashi được hình thành và luôn được áp dụng trong ngành dịch vụ của Nhật Bản.

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.

Thế nhưng có áp dụng được văn hóa này hay không, áp dụng như thế nào thì lại là việc vô cùng khó, mà ở Việt Nam, những doanh nghiệp làm được điều này, chỉ có thể đếm trên đầ.u ngón ta.y. Một trong số ít đó, có lẽ phải kể đến đầu tiên, đó chính là VinBus và đội ngũ nân viên, tiếp viên của họ. Có khách hàng đã review về trải nghiệm đi xe bus điện VinBuss thế này:

"Xe bus điện VinFast khá ổn , đều đều 25 phút/chuyến . Đi khá nhanh và êm, không có mùi dầu. Quan trọng là:

100% khách lên: VinBus xin chào!

100% khách xuống: VinBus xin cảm ơn!...

Mà tiện nữa là cứ gọi tổng đài rồi báo vị trí của mình đứng là tổng đài sẽ báo khoảng cách xe còn bao xa nên chủ động được. Tốt là phải khen ngay!!!!"

Có thể thấy rằng, mặc dù giá vé bằng với xe buýt thông thường nhưng VinBus lại đặt mục tiêu xây dựng "chất lượng dịch vụ đẳng cấp" cho tất cả khách hàng, trang thiết bị trên xe rất hiện đại và thuận tiện, có cả chỗ dành riêng cho người kh.uyết tậ.t, có wifi miễn phí, thanh toán được nhiều hình thức,...

Mọi cán bộ nhân viên của VinBus đều được đào tạo bài bản về kỹ năng, nghiệp vụ, tác phong, thái độ thân thiện, chuẩn mực. 100% tài xế được thực hiện kiểm tra nồng độ cồn thông qua thiết bị chuyên dụng và chỉ được bố trí ra tuyến làm việc khi chỉ số kiểm tra nồng độ cồn bằng 0.

Đặc biệt, tất cả cán bộ, nhân viên trong khối dịch vụ như tài xế, tiếp viên sẽ phải ký bản cam kết về tiêu chuẩn dịch vụ và quy định quản lý, bao gồm các nội dung chính như: dịch vụ tận tâm; hình ảnh chuẩn mực; thái độ tích cực; giao tiếp chuyên nghiệp; chấp hành Luật Giao thông đường bộ; chấp hành quy định về quản lý thời gian làm việc, quy định nghiệp vụ, quy định bán vé, quản lý phương tiện tài sản…

Và đó chính là sự khác biệt về chất lượng phục vụ "Phụng sự đến từ trái tim" của VinBus nói riêng và đội ngũ CSKH của VinGroup nói chung.

Đây chính là một case study thành công áp dụng nghệ thuật Omotenashi mà chúng ta có thể học hỏi.

Kết luận:

Như bạn thấy đấy khi bạn muốn nhận lại thì bạn phải cho đi. Giống như Vinbus muốn nhận lại sự hài lòng của khách hàng thì bạn phải cho đi thái độ phục vụ từ trái tim, trân trọng với khách hàng của mình. Đó cũng chính là triết lí kinh doanh cần hướng tới. 

Như đã nói đến ở một số bài viết trên SSK thì nghệ thuật Omotenashi đã làm cho khách hàng và doanh nghiệp sát lại gần nhau hơn. Mong rằng bài viết trên sẽ giúp bạn nhận ra một chiến thuật kinh doanh mới và áp dụng thành công cho doanh nghiệp của mình. Chúc bạn thành công!

Câu chuyện kinh doanh: Muốn nhận lại trước tiên bạn phải cho đi

Hãy để lại ý kiến thắc mắc hoặc đóng góp ngay dưới phần bình luận bạn nhé!

Chia sẻ ngay nếu bạn thấy bài viết hữu ích!

SSK xin chân thành cảm ơn!