Những lí do mất khách của các nhà hàng, quán ăn và quán cafe bạn không ngờ tới

Ngành dịch vụ ăn uống là một ngành kinh doanh có rủi ro cao với mức độ cạnh tranh cao và đòi hỏi bạn phải luôn hoàn thiện đến từng chi tiết nhỏ. Theo một nghiên cứu thì 60% doanh nghiệp thất bại trong năm đầu tiên. Là chủ quán, bạn cần biết được lý do vì sao họ đã thất bại để có giải pháp cho những vấn đề đó.

Một câu chuyện về lí do bạn đang dần mất đi khách hàng của mình

Cách đây vài tháng, tui cùng bạn gái đi ăn ở một quán trâu khá ngon. Mọi thứ đều ổn, từ giá, đến phục vụ. Tui thấy hài lòng tương đối, đâu đó 7/10.

Nhưng khi được hỏi rằng: "Em có muốn ăn ở đó nữa không?"

Thì câu trả lời tui nhận được lại là: "Không!"

Lý do đơn giản đến bất ngờ, đến hết hồn luôn. Đó là vì... Ông bảo vệ.

Ổng chả làm gì to tát đâu, nhưng khi gửi xe bạn gái tui bảo đừng viết số lên yên xe, ổng khó chịu và vẫn cứ viết lên đấy.

Lúc về ngồi lên thì lại dính phấn đầy váy. Thế là dù quán ngon nhưng nàng vẫn quyết định không bao giờ quay lại chỗ đó.

- Vậy chuyện này, quản lý nhà hàng biết không? Không.

- Ông chủ có biết không? Không.

Chả ai biết rằng mình đang mất khách hàng từ những điều rất đơn giản và nhỏ nhặt cả. Rất rất nhỏ nhặt.

Bảo vệ quan trọng cỡ nào?

• Thật kỳ lạ khi mà vị trí cực kỳ quan trọng:
• Người tiếp xúc khách hàng đầu tiên khi họ đến cửa hàng
• Người cuối cùng họ nhìn thấy khi rời khỏi cửa hàng.
• Lại là người không được tuyển dụng kỹ lưỡng, không yêu cầu, không tiêu chuẩn gì cả.
• Thường các ông chủ sẽ thuê luôn bảo vệ của đối tác thứ 3 "cho tiện".

Và chính vì cái sự tiện đó, bạn mất bao nhiêu khách hàng mà không biết. Và hơn nữa, mất luôn hàng triệu cơ hội để làm khách hàng "Wow" lên và ấn tượng với dịch vụ của bạn. Chưa kể họ còn nhiều lần phát ra tín hiệu "hết bàn", "không nhận khách" vì sợ nhiều xe quá, rủi ro. Lỡ mà mất mát thì không đền nổi. Nên thôi, mất đi một và khách cũng chả sao. Dù sao giờ cũng đông rồi.

Chúng ta thường chết vì những điều chúng ta không biết, không nhìn thấy mà. Đúng không?

Nếu có dịp bạn hãy đến TGDĐ, hoặc The Coffee House xem thử. Khi bạn đến, ngáo ngác chuẩn bị cất tiếng hỏi chỗ để xe. "Cứ để xe ở đấy đi em ơi!" Cúi chào bạn. Khi ra thì dắt xe cho bạn, chào thêm lần nữa. Trời nắng thì xe có tấm che cho không nóng yên. Phấn không bao giờ viết lên yên, và viết lên xong luôn lau sạch trước khi trả xe cho khách.

Cùng lúc đó, ở tại Hà Nội, rất nhiều nơi:

Trưa nắng chạy đến, bảo vệ ngồi coi điện thoại chỉ tay để chỗ kia nhé, không khóa cổ nhé. Và dù bạn đã cho xe vào rồi mà không đúng ý thì vẫn bắt bạn chạy lại chỗ tít xa kia. Để làm gì? Đỡ phải dắt xe dồn lại, cho đỡ mệt. Chưa kể còn có nhiều màn làm khó làm dễ rất nực cười.

Và kết quả với những quán có bảo vệ như thế, tất cả sẽ là điểm trừ rồi. Nghĩa là sao?

• Khách thấy vui, ra gặp bảo vệ xong bớt vui.
• Khách không hài lòng ra gặp bảo vệ xong về chê. Ai rủ đi đến lại là lập tức xua tay.
• Còn tệ nhất là ai bực mình, điên tiết gặp bảo vệ xong. Về nhà bóc phốt, làm quá lên.

Khủng hoảng truyền thông nhờ đây chứ đâu. Vị trí bảo vệ có một đóng góp hết sức to lớn đấy các anh chị em ạ.

Vấn đề nằm ở đâu?

Ngày tui họp nhân viên, tui luôn bảo:

"Anh không phải là người trả lương cho các bạn, người trả lương cho các bạn là khách hàng!"

"Vậy các bạn nghĩ nên đối xử với người trả lương, nuôi mình sống như thế nào?"

Mọi người tự hiểu, tự biết mình nên làm thế nào để phục vụ tốt hơn.

Vấn đề là, nhân sự họ nghĩ khác lắm, không như chúng ta đang nghĩ đâu. Họ sẵn sàng đuổi khách, miễn là "có cơ hội" và họ "không bị ảnh hưởng" gì. Vì như thế họ sẽ "đỡ mệt".

Và nguyên nhân sâu khuất chính là từ 2 lý do:

• Một là, nhân sự đầu vào tuyển dụng quá "chuối'. Có là nhận luôn, không lựa chọn những người có tinh thần phục vụ. Bởi vậy gặp môi trường sơ hở là sẽ phát triển thành Zombie. Sẵn sàng phá nát tổ chức, hết chỗ này đến chỗ khác.
• Hai là, trải nghiệm nhân sự nội bộ cũng như đào tạo quá tệ. Nhân sự mới có tốt cũng sẽ bị tha hóa theo, xấu dần đều. Lãnh đạo cứ nói nhưng nhân viên không nghe vì sáo rỗng quá. Nhân viên cứ làm theo công thức thôi, vì không có động lực để sáng tạo và thể hiện.

Những năm tháng đầu khởi nghiệp, tui đã làm qua gần như tất cả các vị trí.

 Từ rửa chén, thu ngân, bưng bê, phụ bếp, dẫn xe...Và nơi tui học được nhiều nhất, hiểu được khách hàng nhiều nhất chính là nhiệm vụ dẫn xe.

Tui hỏi mọi khách hàng bước ra khỏi quán.

• Họ thấy quán như thế nào? Có vui không?
• Thức ăn như thế nào? Ngon hay dở?
• Giá cả thế nào? Rẻ hay đắt?
• Sao lại về sớm vậy?
• Phong cách quán có đặc biệt hay không?

Nhiều nhiều những điều tui học được về trải nghiệm của họ, khi đến quán.

• Điều gì khiến họ hài lòng?
• Điều gì khiến họ cảm thấy khó chịu?
• Họ có quay trở lại cùng bạn bè nữa hay không?

Cũng đã có nhiều lần. Tui ngồi ở một góc, và nhìn hết.

• Tui nhìn xem khi khách uống hết một chai bia bao lâu sau phục vụ sẽ hỏi khui chai tiếp
• theo.
• Tui nhìn xem bao lâu khách sẽ có đũa mới nếu làm rơi đũa.
• Tui nhìn xem khách phải chờ bao lâu mới có món ăn.
• Tui nhìn xem điều gì khiến họ cười phá lên.

Hành trình tối ưu trải nghiệm của khách hàng rất dài, không thể làm sớm trong ngày một ngày hai được. Mà nó cần sự tâm huyết, tỉ mỉ và hết lòng trong đấy. Nếu bạn là một lãnh đạo thực sự.

• Hãy thử một ngày làm thu ngân
• Một ngày làm phục vụ
• Một ngày làm bảo vệ
• Một ngày làm tạp vụ
• Mỗi vị trí, hãy thử một ngày.

Rồi hãy nói, khi đó mọi người sẽ nghe bạn. Đừng chỉ nói khi bạn đang ngồi êm, trong phòng máy lạnh và chỉ tay 5 ngón.

Nhân sự của bạn, ngoài mặt sẽ gật gù, sẽ răm rắp nhưng trong lòng họ không hiểu vì sao phải làm thế. Sớm hoặc muộn mọi thứ cũng sẽ trở về trạng thái cũ, và tệ hơn.

Ngành FnB không hề đơn giản.

Nhưng tui tin rằng: Lãnh đạo, muốn làm lớn, muốn bền vững, phải dấn thân, phải đi đầu, phải lội xuống bùn, lội xuống rồi, bạn sẽ thấy một kho báu vô giá ở đấy. Lòng tin và sự tâm phục của nhân viên.

7 vấn đề nhà hàng/ quán ăn/ cafe thường mắc phải

1. Vấn đề của thực đơn

Một trong những vấn đề phổ biến nhất mà các chủ nhà hàng/quán ăn gặp phải là thực đơn. Để cải thiện, bạn hãy xem xét liệu bạn có đang để quá nhiều hoặc quá ít món trong thực đơn; các món ăn của bạn có được định giá phù hợp không và thực đơn của bạn có được trình bày hợp lý, rõ ràng và dễ nhìn không.

Hãy đảm bảo menu của bạn không quá dài và thay vì đưa ra thực đơn dài đến năm trang thì bạn nên cân nhắc cung cấp số lượng món ăn ít hơn nhưng chất lượng tốt hơn. Bạn cũng cần thể hiện được đặc trưng của nhà hàng/quán ăn với những món đặc trưng.  Đồng thời, một thực đơn dài lê thê sẽ khiến khách hàng thiếu tập trung dẫn đến việc mất nhiều thời gian hơn để đặt hàng và để có thể phục vụ được nhiều như vậy, bạn sẽ tốn nhiều chi phí hơn do phải sử dụng nhiều thành phần, nguyên liệu hơn.

Ngoài ra, một vấn đề của một thực đơn dài mà ít ai để ý đó là, ảnh hưởng đến hiệu suất khi bếp phải nấu quá nhiều nguyên liệu cùng lúc, và việc sử dụng nhiều dụng cụ nấu nướng hơn, khiến cho mất nhiều thời gian hơn trong việc chế biến các món ăn dẫn tới thời gian phục vụ bị chậm trễ, khiến cho bạn phải tốn thêm một khoảng thời gian rửa các dụng cụ liên tục để tránh bị lẫn lộn mùi vị món ăn với nhau.

Để thiết kế thực đơn của bạn đạt hiệu quả, dưới đây là một số gợi ý để bạn tham khảo:

• Phân chia các thức ăn thành các nhóm và ưu tiên sắp xếp các món ăn mang lại lợi nhuận nhiều nhất chung với nhau ở vị trí thuận lợi nhất.
• Không sử dụng đơn vị hoặc ký hiệu tiền tệ như VNĐ, $.
• Hãy xây dựng thực đơn với những hình ảnh bắt mắt hoặc văn bản sáng tạo. Nếu bạn không thể tạo ra những nội dung thu hút, bạn hãy cân nhắc thuê người để xây dựng một thực đơn hấp dẫn.
• Luôn giữ cho thực đơn của bạn sạch sẽ, tuyệt đối không được để dầu mỡ, thức ăn hay nước dính vào.
• Loại bỏ các menu bị mờ chữ hoặc rách.
• Nên cập nhật thực đơn và giá của bạn ít nhất một lần một năm.
• Xây dựng menu của bạn xung quanh các món phổ biến.
• Đảm bảo nhân viên được đào tạo kỹ lưỡng và ghi nhớ thực đơn.
• Hãy cập nhật menu lên trang web hoặc các trang mạng xã hội của nhà hàng/quán ăn và chắc rằng nó có thể dễ dàng truy cập từ điện thoại di động vì đây là công cụ hữu ích giúp bạn thu hút thêm các khách du lịch và khách vãng lai.

2. Chất lượng dịch vụ khách hàng

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng và một khi dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn kém thì chắc chắn là nguyên nhân khiến khách hàng không cảm thấy hài lòng. Đồ ăn của bạn có thể nổi bật, cách bày trí bàn ăn tinh tế và không gian thú vị, nhưng tất cả những điều đó sẽ trở nên vô nghĩa nếu dịch vụ của nhà hàng/quán ăn tệ.

Chất lượng phục vụ sẽ là chìa khóa, trong việc thu hút khách hàng quay lại nhiều lần và để có được điều này, bạn cần đảm bảo từ quản lý đến phục vụ phải phục vụ hết lòng để tạo ra sự dễ chịu, thoải mái và thân thiện cho khách hàng.

Không chỉ vậy, chất lượng dịch vụ còn được khách hàng đánh giá thông qua cách bạn ứng xử với khách hàng trong toàn bộ trải nghiệm ăn uống của họ chẳng hạn, nếu bạn không thể hiện sự chào đón khi khách đến nhà hàng của bạn hay thiếu lời cảm ơn và tạm biệt khi họ rời đi, điều đó có thể làm bạn mất điểm trong mắt khách hàng.

3. Điểm khác biệt của bạn là gì?

Mặc dù thực đơn tuyệt vời và dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố cần cho công việc kinh doanh, nhưng vẫn là chưa đủ nếu bạn không khác biệt; vì khách hàng cần biết lý do họ chọn ăn tại quán của bạn chứ không phải tại nhà hàng/quán ăn của đối thủ cạnh tranh.

Hãy tập trung xây dựng một ý tưởng đặc trưng của riêng bạn từ ban đầu vì đây là điều khiến cho nhà hàng/quán ăn của bạn nổi bật hơn cả thức ăn và dịch vụ tuyệt vời. Bạn cần đưa ra một lý do để mọi người đến ăn tại nhà hàng/quán ăn của bạn chẳng hạn như McDonald’s tạo ra món burger Big Mac không ai có thể bắt chước hay chuỗi Sonic mang đến cảm giác hoài cổ của những năm 50 hay Chipotle được biết đến với thực phẩm tươi và được làm thủ công bởi vì một nhà hàng/quán ăn với sự đặc trưng riêng sẽ khiến khách hàng nhớ đến bạn rất lâu sau khi rời đi.

4. Vấn đề quản lý và điều hành

Nhiều chủ chỉ tính hoạt động lời – lãi theo ngày và quên tính đến các chi phí chìm và chi phí ẩn, vì thế để cải thiện bạn cần biết cách phân tích hoạt động và cách tính để việc kinh doanh đảm bảo hoạt động có lãi. Đặc biệt, các nhà hàng/quán ăn nhỏ nên chú ý các mục sau khi quản lý hoạt động hàng ngày của nhà hàng:

Bạn đang phục vụ cho bao nhiêu khách hàng mỗi ngày và hãy thống kê lượng khách theo từng thời điểm.

Theo dõi các đơn đặt hàng trước đây để xác định đâu là những món khách hàng không gọi để loại bỏ khỏi menu kịp thời tránh bị tăng chi phí phát sinh không đáng có.

• Các món trong thực đơn mang lại lợi nhuận nhiều nhất của bạn là gì?
• Chi phí từng món trong menu là bao nhiêu? Tỷ suất lợi nhuận là bao nhiêu?
• Bạn tốn bao nhiêu chi phí cho tiền lương của nhân viên so với doanh thu nhà hàng của bạn?
• Bao nhiêu chịu lỗ bao nhiêu chi phí cho hàng tồn kho?
• Mục tiêu bán hàng là gì và bạn có đạt được những mục tiêu đã đề ra không?
• Lợi nhuận và chi phí lỗ cho mỗi tuần của nhà hàng/quán ăn là bao nhiêu?

5. Các vấn đề liên quan tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Hầu hết các chủ quán đều biết tầm quan trọng của việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên . Tuy nhiên, một vấn đề chung tồn tại là tuy biết, nhưng họ vẫn thuê sai người dẫn đến việc nhà hàng/quán ăn phải tuyển đi tuyển lại nhiều lần cho một vị trí. Hãy nhớ rằng một nhân viên không đủ năng lực cũng có thể gây thiệt hại và ảnh hưởng không thể khắc phục được đối với khách hàng hiện tại và tương lai.

Một khi bạn xây dựng được đội ngũ nhân viên theo như mong đợi và yêu cầu của mình, bạn sẽ giảm được kha khá chi phí, tiết kiệm được thời gian và nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Hãy chú ý hơn nữa đến việc tìm kiếm những nhân viên có kỹ năng và cam kết gắn bó chứ đừng vì hấp tấp mà tuyển đại nhân viên không phù hợp.

Sau khi được tuyển dụng, hãy đào tạo nhân viên, đặt ra các mục tiêu, thường xuyên kiểm tra kết quả công việc và có chế độ thưởng xứng đáng. Bạn nên hướng dẫn họ giải quyết tình huống nào, cũng như đảm bảo rằng họ sẵn sàng cống hiến và có động lực để cống hiền cho quán của bạn. Bên cạnh đó, cũng cần  truyền cảm hứng cho nhân viên và đội ngũ quản lý để họ gắn bó lâu dài với bạn.

Bạn cũng hãy nhớ rằng xây dựng cấu trúc nhân sự rõ ràng và đảm bảo mọi người biết và hiểu rõ trách nhiệm của mình và thành viên trong nhóm và một đội ngũ quản lý gương mẫu, tận tâm, linh hoạt và thành thạo trong việc điều hành nhà hàng là bạn đã gần như thành công được một nữa.

6. Chú ý đến việc quảng cáo và tiếp thị

Với một số nhà hàng/quán ăn vừa và nhỏ, việc tiếp thị sao cho hiệu quả sẽ là vấn đề nan giải, nên để tiếc kiệm và tối ưu nhất nên chú ý đến những điều sau:

• Hãy lập kế hoạch tiếp thị cho từng chiến dịch, quý, 6 tháng hoặc năm và đảm bảo thực hiện theo kế hoạch.
• Xây dựng trang web riêng đáp ứng cả cho thiết bị máy tính để bàn, máy tính bảng và điện thoại di động.
• Hãy thực hiện các chiến dịch tiếp thị quảng cáo online.
• Thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết.
• Hãy luôn sáng tạo và đổi mới cách tiếp thị của bạn phù hợp vì dù cho ngân sách của bạn là bao nhiêu thì vẫn sẽ có những cách tiếp thị thích hợp dành cho bạn.

7. Các vấn đề liên quan tới vốn

Cuối cùng, một vấn đề mà nhiều nhà kinh doanh gặp phải đó là các vấn đề liên quan đến vốn và cụ thể hơn là thiếu vốn. Chủ quán cần có đủ vốn để hoạt động kinh doanh nhất là khi bạn không có sự góp vốn.

Là chủ quán, tốt nhất bạn nên có kế hoạch để đảm bảo bạn đủ tiền để vận hành nhà hàng/quán ăn ít nhất trong một năm cũng như tính toán các khoản dự phòng và phát sinh để chắc rằng bạn đủ tiềm lực tài chính để đối phó với những sự gia tăng bất ngờ như giá thực phẩm, tình trạng lạm phát hay mất giá, …

Xem thêm bài viết: "Nghệ thuật "dụ dỗ" giúp khách hàng vui vẻ "rút ví" chi tiền".

Mong rằng với những vấn đề nêu trên sẽ giúp bạn khắc phục ngay những tồn đọng trong nhà hàng kinh doanh của mình. Biết sai ở đâu để sửa chính là điều mà ai cũng mong muốn. Vậy thì hãy tăng trải nghiệm khách hàng ngay từ bây giờ. Bạn sẽ không ngờ tới kết quả mà nó đem lại cho bạn đâu!

Nếu có ý kiến thắc mắc gì hãy để lại đánh giá ngay dưới bài viết này nhé!

Chia sẻ ngay nếu bạn cảm thấy hữu ích!

SSK xin chân thành cảm ơn!