8 bước để xử lí khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo - bạn biết chưa?

Hiện nay, nghiệp vụ xử lý khiếu nại khách hàng được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm; dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có hoàn hảo như thế nào thì vẫn có những vấn đề mà khách hàng của bạn cần được hỗ trợ. Nói cách khác, hiệu quả xử lý các khiếu nại quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua hàng và gắn bó với thương hiệu hay không. Nếu những khúc mắc của khách hàng mà bạn không kịp thời giải quyết thì đó chính là cơ hội của những đối thủ khác trên thị trường.

Cùng tìm hiểu ngay 8 bước để xử lí khiếu nại của khách hàng ngay dưới đây!

8 bước để xử lí khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo

Bước 1: Cảm ơn

Sai lầm đầu tiên, là hướng dẫn nhân viên xin lỗi ngay cả khi chưa hiểu rõ điều gì đang diễn ra. Điều này khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào thế bị tấn công, còn cơn giận của khách hàng càng bùng lên.

Hãy cảm ơn vì đã cung cấp thông tin. Công ty nên khiến nhân viên hiểu rằng cần làm điều này tận đáy lòng. Cứ 100 khách hàng không hài lòng, thì chỉ có 4 khách hàng than phiền. 96 người còn lại sẽ âm thầm chuyển sang nơi khác. Lời than phiền thực sự là món quà của 4 khách hàng vẫn còn mong chờ điều tốt hơn từ chúng ta. Các công ty khôn ngoan sẽ mở rộng hơn nữa các kênh lắng nghe để “nhận quà”.

Bước 2: Làm rõ nguyên nhân

Đây là lúc thể hiện khả năng lắng nghe. Khách hàng có cơ hội nói ra và được lắng nghe. Quả bóng tức giận được xì hơi.

Bước 3: Xin lỗi / đồng cảm.

Hãy xin lỗi chân thành nếu đó là lỗi của doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải lỗi của doanh nghiệp cũng thể hiện đồng cảm với khách hàng. “Tôi rất hiểu anh cảm thấy khó khăn như thế nào. Tôi rất tiếc”.

Bước 4: Cam kết thời hạn khắc phục.

Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể khắc phục vấn đề. Không nên hứa “trong thời gian sớm nhất”.

Để người tiếp xúc với khách hàng có thể ngay lập tức đưa ra thời hạn cho khách, trong doanh nghiệp cần có thời hạn cho một số tác vụ thường xuyên nhất. Với những tác vụ ngoài dự kiến, bộ phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức của công ty để trước mặt khách hàng hỏi được thời hạn này. Người nhận được câu hỏi cũng cần được huấn luyện để thời hạn mình đưa ra là chính xác.

Bước 5: Khắc phục đúng thời hạn cam kết

Cả doanh nghiệp cần được huấn luyện điều này là tối quan trọng đối với khách hàng và tương lai của doanh nghiệp.

Bước 6: Cập nhật sau khi khắc phục

Người cập nhật khắc phục nên là quản lý cấp trên của người nhận khiếu nại. Khách hàng đánh giá rất cao điều này.

Hệ thống thông tin và quản lý dịch vụ cũng được thông suốt.

Bước 7: Tặng quà cám ơn

Một món quà nhỏ sẽ khiến khách hàng hiểu chúng ta thực sự trân trọng lời góp ý của khách hàng. Lưu ý, chỉ tặng quà sau khi đã khắc phục. Khách hàng liên hệ với chúng ta vì mong đợi vấn đề của họ được xử lý, chứ không vì món quà.

Lưu ý 2: Đây là món quà cám ơn. Không nên là món quà xin lỗi.

Một công ty khôn ngoan nên có ngân sách cho việc này và có quy trình để sử dụng nó, không cần phê duyệt mỗi lần. Trong ví dụ của Amazon nêu trên. Nếu kỳ vọng 100% giao hàng đúng hạn, thì thời gian cam kết có thể lên tới 30 ngày. Và khách hàng sẽ chuyển sang mua nơi khác.

Khi chấp nhận 1 tỷ lệ vi phạm thời hạn cam kết và tặng quà cám ơn (không nhất thiết 100% giá trị món hàng), thì Amazon có thể cam kết thời hạn giao hàng ngắn hơn. Tăng tính cạnh tranh. Đó là chưa kể đến Amazon tận dụng những cơ hội để tạo ra những câu chuyện truyền miệng.

Bước 8: Khắc phục trong hệ thống để không lặp lại.

Khách hàng sẵn sàng tha thứ cho chúng ta khi chúng ta sai.

Nhưng khách hàng sẽ không tha thứ cho chúng ta khi chúng ta lặp lại sai lầm. Điều đó chỉ khẳng định chất lượng của chúng ta thực sự tệ. Đó hóa ra không phải là một tai nạn.

Kết luận: 

Tỷ lệ khách hàng ở lại với doanh nghiệp (thể hiện qua việc duy trì gói dịch vụ, mua thêm dịch vụ mới và giới thiệu khách hàng mới) sẽ tăng lên gấp đôi nếu doanh nghiệp triển khai tốt các bước xử lý này.

Mong rằng bài viết "8 bước để xử lí khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo - bạn biết chưa?" đã giúp bạn có thể nhanh chóng xử lí khiếu nại từ khách hàng, giữ chân những người mua hàng trung thành cho doanh nghiệp.

Chúc bạn thành công!

Hãy để lại ý kiến thắc mắc hoặc ý kiến đóng góp ngay dưới đây để bài viết có thể hoàn thiện hơn nhé! 

Chia sẻ bài viết ngay nếu như bạn thấy nó hữu ích!

SSK xin chân thành cảm ơn!