Chiến thuật thấu hiểu khách hàng hàng - bài viết hữu ích cho mọi đối tượng

Rõ ràng, bạn không thể cứ lao đầu vào lĩnh vực thấu hiểu khách hàng vì bạn muốn xoay chuyển doanh nghiệp của mình một cách nhanh chóng. Bạn cần tạm dừng và tìm hiểu kỹ xem bạn sẽ nhìn vào tâm trí khách hàng của bạn như thế nào. Nói cách khác, bạn cần phải có chiến lược một cách rõ ràng và cụ thể. Đọc ngay bài viết về chiến thuật thấu hiểu khách hàng dưới đây!

1. Vì sao chúng ta phải hiểu khách hàng?

Có rất nhiều lí do để bạn phải "thấu hiểu khách hàng", cùng tìm hiểu nhé!

• Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu kinh doanh? Có phải chúng ta phải hiểu khách hàng để biết họ đang cần sản phẩm gì. (Lựa chọn sản phẩm và mô hình kinh doanh)
• Hãy nhớ lại những lúc chúng ta bắt đầu xây dựng nền tảng kinh doanh (các kênh bán – branding) – phải hiểu khách hàng để biết là cần phải thiết kế hình ảnh, video, viết nội dung sao cho thu hút hay đánh vào đúng cái mà khách hàng cần?
• Hãy nhớ lại những lúc truyền thông – quảng cáo – chúng ta phải hiểu khách hàng để viết những nội dung thu hút, biết được sở thích hay lớn hơn là insight của khách hàng?
• Hãy nhớ lại những lúc chúng ta tư vấn khách hàng – có phải cũng cần hiểu về khách hàng – tâm lý hay trạng thái của khách hàng hay không?

Và lần thứ bao nhiêu bạn đã đưa ra các chiến dịch tặng quà, khuyến mại hay ưu đãi dành cho khách hàng của mình rồi – phải chăng để các chương trình này chuyển đổi cao – phù hợp hay hiệu quả thì bạn cũng cần phải hiểu khách hàng?

Vậy thì chung quy lại, chúng ta thấu hiểu khách hàng là để làm gì?

• Tiết kiệm chi phí
• Tăng tỉ lệ chuyển đổi của các camp (chiến dịch)
• Tăng doanh số bán hàng
• Áp dụng các chương trình khuyến mại phù hợp,....

2. 3 giai đoạn khách hàng phổ biến?

Thông thường, theo cách mà rất nhiều người đang phân loại đó là chúng ta sẽ có 3 loại khách hàng:

• Khách hàng chưa mua
• Khách hàng đã mua
• Khách hàng của đối thủ – thương hiệu khác

Nhưng trong bài này mình phân loại hơi khác một chút và nó sẽ liên quan đến 3 giai đoạn khách hàng này, gắn liền với quá trình chúng ta Marketing – Branding – Sales.

• Giai đoạn 1: Khách hàng lạnh – chưa mua sản phẩm

• Giai đoạn 2: Khách hàng ấm – đã biết, quan tâm sản phẩm

• Giai đoạn 3: Khách hàng đã mua sản phẩm

Thực ra có 7 trạng thái của khách hàng theo hành trình mua hàng, nhưng mọi người thường chỉ chia ở 3 giai đoạn khách hàng như trên. Cùng làm rõ:

Giai đoạn 1: Khách hàng lạnh – chưa mua sản phẩm (thiên về đội Marketing)

• Thấu hiểu khách hàng (Truyền thông, quảng cáo chiến dịch hiệu quả)
• Thấu hiểu khách hàng (Viết content bán hàng hiệu quả)
• Thấu hiểu khách hàng (Biết khách hàng ở giai đoạn này cần gì, nên truyền thông đến khách hàng những thông điệp, hình ảnh, video hay content như thế nào?)

Sự thấu hiểu giúp: Tăng tỷ lệ chuyển đổi của các chiến dịch và tiết kiệm được rất nhiều chi phí (quảng cáo, truyền thông, Marketing, …)

Giai đoạn 2: Khách hàng ấm – quan tâm và cần tư vấn sản phẩm (thiên về đội Sales)

• Thấu hiểu khách hàng (Tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng)
• Thấu hiểu khách hàng (Đưa ra gói b.á.n phù hợp cho khách hàng)
• Thấu hiểu khách hàng (Lựa chọn những ưu đãi, quà tặng phù hợp cho khách hàng)
• Thấu hiểu khách hàng (Tăng tỉ lệ chốt sales, tỉ lệ chuyển đổi mua hàng)

Thấu hiểu giúp: Tăng tỉ lệ chốt sales - Tăng doanh số bán hàng

Giai đoạn 3: Khách hàng đã mua (cả đội sales – Marketing)

• Thấu hiểu khách hàng (Chăm sóc khách hàng tốt hơn: quản lý, chăm sóc, lựa chọn kênh, thời điểm, …)
• Thấu hiểu khách hàng (Phát triển sản phẩm tốt hơn: cải tiến sản phẩm, thay đổi bảng giá, gói bán, …)
• Thấu hiểu khách hàng (Đưa ra các chiến lược tăng doanh số phù hợp (khuyến mại, quà tặng, ưu đãi, …)

Ở giai đoạn này, thấu hiểu khách hàng sẽ giúp chúng ta biết được khách hàng

• Mong muốn điều gì, thích điều gì
• Khách hàng có hài lòng về quy trình chăm sóc, hỗ trợ hay không
• Khách hàng có sử dụng sản phẩm tốt khôn
• Khách hàng có hài lòng về sản phẩm đó không

Ở 3 giai đoạn này sẽ giúp bạn:

1. Tiết kiệm chi phí

2. Tăng tỉ lệ chuyển đổi các chiến dịch

3. Tăng doanh số b.á.n h.à.n.g

4. Đưa ra các chiến lược phù hợp

Vậy làm thế nào để chúng ta có thể thấu hiểu khách hàng của mình, những chia sẻ dưới đây sẽ giúp bất kỳ ai cũng có thể hiểu khách hàng của mình một cách đơn giản.

Có thể bạn quan tâm: "Kinh nghiệm quý báu cho dân sale - vì sao khách hàng từ chối lời chào hàng".

3. 6 phương pháp để phân tích – thấu hiểu khách hàng

Bạn cần phải lưu ý:

• Mỗi sản phẩm, dịch vụ nào cũng phải phân tích, tìm hiểu. Tức là lúc này mới hiểu khách hàng được (điều quan trọng)
•  Mỗi sản phẩm – dịch vụ thì sẽ có thể ứng dụng mỗi cách thức khác nhau.

Cách 1: Phân tích nhân khẩu học của khách hàng?

Cách này phù hợp cho những ai chưa có nhiều danh sách khách hàng hoặc là chưa có những nền tảng để phân tích.

• Độ tuổi, giới tính, địa điểm sinh sống, nghề nghiệp, sở thích, …
• Hành vi mua hàng
• Thời gian online, kênh social, mạng xã hội khách hàng sử dụng, …

Đây thực ra là quá trình chúng ta đi phân tích thị trường, khách hàng, đối thủ. Là quá trình chúng ta đi “research” những dữ liệu trên môi trường online. Có kỹ năng phân tích tốt hơn thì sẽ có nhiều dữ liệu, nhận định và hiểu khách hàng của mình hơn.

Cách 2: Theo dõi hành vi – sở thích của khách hàng trên các nền tảng online mình có?

Cách này phù hợp với những ai đã xây dựng được nền tảng online, có nền tảng online để bán hàng, xây dựng thương hiệu, …)

Phân tích trên Website:

• Ứng dụng Google Analytics: phân tích nguồn khách hàng, số trang truy cập, thời gian onpage, các hành vi của khách hàng trên Website, … và rất nhiều thứ khác nữa
• Ứng dụng Google Search Console: Biết khách hàng search gì, đo lường các chỉ số CTR, vị trí trung bình của 1 URL (đường dẫn), …

Phân tích trên Fanpage:

• Chatbot sẽ giúp đo lường 
• Các chỉ số trên Fanpage: reach, các loại bài đăng, khung giờ tương tác, …

Khi biết được khách hàng thích gì, online khung giờ nào nhiều, loại bài đăng nào họ thích, …

Phân tích trên Youtube:

• Thời gian xem video
• Các lượt xem đến từ đâu
• Các lượt sub đến từ video nào, …

Từ đó biết khách hàng muốn xem gì, video nào có chuyển đổi ra sales, ra traffic hay nền tảng khác: lên members cho group chẳng hạn.

Phân tích trên group – cộng đồng – hội nhóm:

• Xem khách hàng họ nói gì
• Trao đổi về điều gì của sản phẩm đó
• Khách hàng quan tâm đến điều gì khi mua sản phẩm: giá, feedback, phản hồi, các case study, …

Cách này cực kỳ hay để bạn hiểu được khách hàng họ quan tâm đến điều gì của một sản phẩm, để xây dựng niềm tin với khách hàng. Gợi ý là nên vào nhiều hội nhóm REVIEW, thảo luận, các cộng đồng lớn, các topic trên cộng đồng, …

Cách 3: Đặt ra những câu hỏi (khi phân tích hoặc theo dõi, …)

Quá trình chúng ta tìm hiểu, phân tích hay theo dõi khách hàng. Chúng ta có dữ liệu, chúng ta thấy những hành vi hay các chỉ số từ những nền tảng hay các chiến dịch nhưng phần lớn là chỉ ở trạng thái thu thập thông tin.

Vì thế, cách 3 này sẽ giải quyết được và tận dụng được những dữ liệu đó. Về bản chất, việc đặt ra những câu hỏi sẽ giúp anh/em giải quyết được vấn đề và có rất nhiều nguồn dữ liệu để hiểu khách hàng hơn.

• Why? Khách hàng ở lại lâu trên 1 bài viết, 1 trang, …
• Why? Khách hàng lại muốn săn voucher
• Why? Khách hàng lại feedback, phản hồi, góp ý như vậy

Sẽ có rất nhiều câu hỏi trong quá trình bạn làm, phân tích các nền tảng và những dữ liệu từ các cách thức khác nhau.

Cách 4: Xem các feedback của khách hàng (Fanpage, Group, Youtube, Google Map, …)

Và ngoài ra, cũng sẽ có nhiều feedback khác ở các môi trường khác, hay những nền tảng bán hàng khác nữa.

Chẳng có thương hiệu nào hoàn hảo, làm hài lòng được tất cả các khách hàng của mình (Apple, Nike, Adidas, Samsung, …cũng chẳng thể làm được điều này)

Vì vậy:

• Xem các feedback để hiểu khách hàng hơn
• Xem các feedback để hoàn thiện dịch vụ, sản phẩm, đội ngũ, …
• Xem các feedback để tốt hơn trong tương lai, đôi khi là một chiến lược để giúp doanh nghiệp phát triển, …
• Và cảm ơn khách hàng đã dành thời gian feedback, sẵn sàng thẳng thắn nói ra những điều chúng ta chưa hoàn thiện, …(biết ơn khách hàng)

Cách 5: Xin các phản hồi của khách hàng

Đôi khi là môi trường online hoặc cũng có thể là môi trường offline chúng ta có thể lựa lời nói với khách hàng để có thể xin được những phản hồi, những góp ý. Thường sẽ là những khách hàng thân quen, họ sẽ chia sẻ những điều mình chưa hoàn thiện.

Ngoài ra, mình sẽ có thể đặt những hộp thư phản hồi trên website, Fanpage, giao diện phần mềm, 1 đường dẫn trên mã QR được in trên bao bì sản phẩm, …

Cách 6: Hãy hỏi những nhân sự Sales – Marketing của công ty

Nhân sự sales:

• Là người tương tác với khách hàng nhiều nhất
• Là người nói chuyện với khách hàng nhiều nhất
• Là người trực tiếp đưa ra gói b.á.n, gói sản phẩm, …
• Là người trực tiếp upsale, chăm sóc khách hàng, …
• Là người trực tiếp nghe “khách hàng phản hồi – phàn nàn – feedback”
• Là người tiếp xúc với rất nhiều khách hàng khác nhau, loại khách hàng, trạng thái khách hàng, …

Nhân sự Marketing:

• Là người trực tiếp lên chiến dịch
• Là người trực tiếp viết content, làm landingpage, thiết kế banner
• Là người trực tiếp tối ưu – đo lường quảng cáo
• Là người cảm nhận các chỉ số, tỉ lệ chuyển đổi, “tiêu tiền” 
• Đo lường qua những con số, tỉ lệ, …

Đối với mỗi sản phẩm dịch vụ khác nhau sẽ có những cách khác nhau nhưng đây cơ bản là những phương pháp có thể dùng chung được. Còn phụ thuộc và sự nhanh nhạy thay đổi phù hợp của bạn để tìm ra chân dung và thấu hiểu insight của khách hàng. 

Xem ngay bài viết: "Bật mí 11 chiến thuật "thôi miên" khiến khách hàng không thể chối từ".

Mong rằng bài viết "Chiến thuật thấu hiểu khách hàng hàng - bài viết hữu ích cho mọi đối tượng" sẽ giúp bạn lên kế hoạch và chiến lược để bắt đầu hiểu khách hàng.

Hãy để lại ý kiến thắc mắc hoặc ý kiến đóng góp ngay dưới đây để bài viết có thể hoàn thiện hơn nhé! 

Chúc bạn thành công!

Chia sẻ bài viết ngay nếu như bạn thấy nó hữu ích!

SSK xin chân thành cảm ơn!